Au sein d'OVHcloud, le Département Customer Service a la charge d'accompagner et d'apporter un support technique de qualité pour l'ensemble des clients présents dans le monde et sur tous nos Univers. Ce Département est actuellement composé de plusieurs entités dont le Support, les Professional Services et l'équipe Customer Success.
L'entité Customer Success est une équipe de professionnels et d'experts qui accompagne les clients grands comptes à se transformer en opérant nos solutions et c'est au sein de cette entité, et en votre qualité de Manager, que vous managerez une équipe de Technical Account Managers.
Vous serez amené à mettre en pratique vos compétences managériales, compétences relationnelles et techniques au profit du succès de nos clients.
Votre mission sera de vous assurer du suivi et de l'accompagnement du portefeuille clients de vos collaborateurs et des différents plans d'actions identifiés. Vous soutiendrez et conseillerez votre équipe au quotidien, et contribuerez à la mise en place de processus internes et de livrables dans une optique d'amélioration continue. Vous serez également à l'écoute des clients de vos collaborateurs.
En relation étroite avec l'écosystème client (Equipe Support, Produit, Professional Services, Ops..), ce rôle de Manager est avant tout de s'assurer de l'excellence opérationnelle de ces équipes, de leur rétention et in fine de la satisfaction client.
#Missions
Piloter le suivi et l'activité du portefeuille clients de son équipe et le respect des engagements clientsS'assurer de l'exécution des plans d'action par les membres de l'équipe :Garantir la qualité de service OVHCloud vis à vis de leurs portefeuilles clientsS'assurer du bon pilotage des projets Clients et garantir leur livraison Garantir la représentation des clients grands comptes au sein des PU/CU S'assurer du suivi des clients (monitoring des tickets, activité, croissance, gestion de la capacité, nouveaux besoins) S'assurer du suivi de la croissance des clients, de détection des besoins clients par l'équipe Valider la cohérence des success plans du portefeuille avec les plans de compte définis par les équipes commerciales.Être garant du respect de nos engagement Clients, de l'application de la politique Support en collaboration étroite avec la DirectionSuperviser la satisfaction client et contribuer à sa restauration si elle baisseS'assurer du bon niveau de qualité du pilotage des Clients du portefeuille de son équipe en tant que 2ème niveau d'escaladeAccompagner le TAM lors des Comités client en tant que 2ème niveau d'escaladeAssurer la qualité de la relation avec les équipes commerciales via notamment les remontées pour déterminer les futures évolutions et les opportunités de croissance
Organiser et gérer l'activité opérationnelleS'assurer de l'alignement et convergence avec la stratégie d'entrepriseMettre en oeuvre et suivre l'organisation et les process opérationnels Identifier et remonter les dysfonctionnements, les besoins et participer aux choix des solutions Travailler en synergie avec les différents business partners en fonction des sujets : Support, Professionnal Services, Produit Commerce, Pre Sales,Assurer le reporting des actions effectuées et en cours, ainsi que des résultats quantitatifs et qualitatifs de l'équipe Participer au lancement de nouvelles activités et garantir leur développement
Manager l'équipeAnimer, motiver et challenger son équipe au quotidien pour l'accompagner dans l'atteinte des objectifs individuels et collectifs fixésÊtre garant du respect des bonnes pratiques en termes de relation clientSuivre le développement des collaborateurs et accompagner leur montée en compétencesRelayer les objectifs du service et de l'entreprise auprès de son équipe Analyser la performance collective et individuelle de son équipe Participer au recrutement de son équipe et s'assurer de l'intégration des nouveaux collaborateurs
#Profil
Vos compétences?
Gestion de projet
Organisation et rigueur
Appétence pour la relation client indispensable
Faculté à collaborer avec des équipes transverses
Capacité à prendre de la hauteur, diagnostiquer des problématiques et identifier des plans d'actions adéquats
Faculté à synthétiser les sujets
Esprit d'initiative
Autonomie
Très bonne communication orale et écrite
Envie d'apprendre et de s'améliorer au quotidien
Capacité à adopter une position naturelle de leader
Vos atouts ?
Très bonnes connaissances des produits et technologies CLOUD
Compétences en administration de systèmes (Linux, VMware ESXi, MS Server)
Niveau d'anglais indispensable
Avoir des notions sur les offres des produits/services OVH
Certification ITIL est un atout
Votre parcours ?
Bac +5 idéalement ou équivalent en expérience sur des environnements techniques
Un minium de 5 années d'expérience dans un rôle de Management
Un minimum de 5 années d'expérience dans un rôle customer-facing, en relation avec des directions de programmes ou en accompagnement de projet de transformation.
Expérience dans le support au client sur l'une des branches : opérations (lancement, gestion de capacité, release management), support technique, gestion des escalades, conseil IT
Crée en 1978 par Jean AYMAR
Présent en 8 pays
+ 10 0000 Colaborateurs
20 M de CA
Le Lorem Ipsum est simplement du faux texte employé dans la composition et la mise en page avant impression. Le Lorem Ipsum est le faux texte standard de l'imprimerie depuis les années 1500, quand un imprimeur anonyme assembla ensemble des morceaux de texte pour réaliser un livre spécimen de polices de texte. Il n'a pas fait que survivre cinq siècles, mais s'est aussi adapté à la bureautique informatique, sans que son contenu n'en soit modifié. Il a été popularisé dans les années 1960 grâce à la vente de feuilles Letraset contenant des passages du Lorem Ipsum, et, plus récemment, par son inclusion dans des applications de mise en page de texte, comme Aldus PageMaker.fsf
Le Lorem Ipsum est simplement du faux texte employé dans la composition et la mise en page avant impression. Le Lorem Ipsum est le faux texte standard de l'imprimerie depuis les années 1500, quand un imprimeur anonyme assembla ensemble des morceaux de texte pour réaliser un livre spécimen de polices de texte. Il n'a pas fait que survivre cinq siècles, mais s'est aussi adapté à la bureautique informatique, sans que son contenu n'en soit modifié. Il a été popularisé dans les années 1960 grâce à la vente de feuilles Letraset contenant des passages du Lorem Ipsum, et, plus récemment, par son inclusion dans des applications de mise en page de texte, comme Aldus PageMaker.
