Expert CRM Centre de service - H/F Concrètement votre quotidien ? Dans un contexte très évolutif, vous aurez pour missions : de définir et diffuser au sein du groupe notre ambition de transformation du modèle relationnel de la banque et les guidelines pour sa déclinaison ; d'impulser, de suivre et d'optimiser les changements business à opérer sur notre modèle relationnel pour garantir l'atteinte de notre ambition ; d'accompagner les Banques de détail dans l'identification, la priorisation et la mise en ?uvre des enablers (outils & data, procès, organisations, compétences) de leur transformation ; de partager les meilleurs usages et innovations au sein du groupe BNP. Dans un contexte de transformation de nos organisations, soutenue par le déploiement de nouvelles plateformes technologiques omnicanales, vous devrez mobiliser une vraie connaissance des enjeux business et des bonnes pratiques de relation client pour accompagner les équipes opérationnelles des banques de détail dans l'optimisation de leur stratégie de contact et de traitement omnicanal des interactions clients. Vous devrez également être en capacité dinteragir avec les équipes IT. Vous serez amené à présenter vos convictions auprès d'audiences de haut niveau, dans des contextes à forts enjeux. L'environnement de travail, c'est important ! Chez PACE (Partners in Action for Customer Experience), nous sommes une équipe dune centaine dexperts, transverse aux activités de Banque de Détail et de Services Financiers Spécialisés de BNP Paribas. En France et à l'international, nous poursuivons deux objectifs : Aider les entités (Banques et Services) à exceller dans l'expérience client - ce que nous suivons par l'évolution du Net Promoter Score créer de nouveaux business modèles; Contribuer au développement de lépargne financière et à la transformation de son modèle opérationnel. Les enjeux principaux sont l'excellence de l'expérience client & le fait dêtre perçu par nos clients comme le compagnon de confiance pour la banque et au-delà. Le périmètre concerne la clientèle Retail (Particuliers et Small Business) et Private. Notre leader, le COO de Retail Banking & Services BNP Paribas, a organisé ses équipes autour de 5 streams Opérationnels : Marketing, Data & Analytics, Innovation & New business models, Experience Design, Agile Transformation & Customer Journeys, Epargne Financière & My Future et 1 équipe transversale : We for Transformation. Nous fonctionnons sur la base d'une organisation et de méthodes de travail Agile. Nous rejoindre, cest partager notre volonté de vous faire grandir : « GROW through our transformation journey & PERFORM together to make success happen ». Au sein du Stream Marketing de PACE, vous rejoindrez l'équipe CRM composée de 5 experts d'horizons différents et aux profils variés. Au sein de cette équipe qui allie dynamisme, expertise et solidarité, vous apporterez votre vision du CRM de demain, alliant une forte connaissance des enjeux business de la relation client, sous tous ses aspects: marketing relationnel, canaux d'interactions clients, outils & data. One Home : Nous sommes localisés 16 rue du Hanovre, en flex-office. Poste basé à Paris avec des voyages fréquents vers les pays où les entités sont situées. Et après? Le poste offre un cadre idéal pour se forger une expérience reconnue sur les sujets d'expérience client et pour développer son leadership. Il permet notamment : de contribuer aux réflexions stratégiques de la Banque et à la définition des programmes de transformation ; d'expérimenter des situations à forts enjeux, nécessitant de solides capacités d'impact, d'adaptation et de collaboration ; de développer un très large réseau au sein de BNP Paribas, en France et à l'International, auprès des opérationnels et des membres des comités de direction des différentes entités. Tous ces aspects sont autant d'atouts pour élargir son champ d'action futur et multiplier les possibilités d'évolutions de carrière. Et vous, êtes-vous notre Expert CRM Centre de service? Oui,si vous justifiez de 10 années dexpérience professionnelle réussie en domaine dexpertise Relation client idéalement dans le secteur Banque / assurance. Vous savez développer une vision stratégique et maitrisez les approches de parcours client. Une connaissance des pratiques de Marketing relationnel serait un atout supplémentaire. Vous disposez également de solides références de gestion de projet et dune bonne compréhension des aspects techniques liés au déploiement de plateformes de relation client. Doté dun bon esprit déquipe, vous avez dexcellentes capacités à influencer et à obtenir des résultats. Vous savez vous adapter rapidement à de nouveaux environnements ou sujets et à obtenir la satisfaction de votre client. Vous êtes à laise pour communiquer en anglais tant à loral quà lécrit (animation de réunions, échanges, documentations en anglais). Dans un monde qui change, la diversité, léquité et linclusion sont des valeurs clés pour le bien-être et la performance des équipes. Chez BNP Paribas, nous souhaitons accueillir et retenir tous les talents sans distinction : cest ainsi que nous construirons, ensemble, la finance de demain, innovante, responsable et durable. Enfin, nous attachons une importance particulière à ce que nos futurs collaborateurs agissent au quotidien avec responsabilité éthique et professionnelle. A tout moment pendant le processus de recrutement, les informations figurant sur votre CV, vos données didentification et vos antécédents pourront être vérifiés.